AOKIグループ※（以下、「当社グループ」）は、「人々の喜びを創造する」をグループコンセプトとし、すべてのステークホルダーの皆様の喜びの創造に貢献することを使命としております。

当社グループでは、お客様にさらにご満足いただける商品・サービスを提供し続けるため、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望への対応や、商品・サービスの改善・品質向上に日々取り組んでおります。
一方で、当社グループの従業員等（派遣社員その他当社グループの業務に従事する関係者を含みます。以下、「従業員等」）に対して、一部のお客様による社会通念上相当な範囲を超えた言動や要求が見受けられることがございます。

このような行為は、従業員等の尊厳を傷つけ、職場環境の悪化を招く重大な問題です。

そこで、従業員等の人権を尊重し、ハラスメント行為から従業員等を守ることが重要と考え、「AOKIグループカスタマーハラスメント基本方針」を策定いたしました。

厚生労働省が発行する「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載に基づき、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントとして定義いたします。

当社グループの従業員等に対して、カスタマーハラスメントの対象となる行為があったと当社グループが判断した場合、当社グループが提供する商品・サービス等の一部または全部の提供をお断りし、停止させていただくことがございます。

さらに、当社グループが悪質と判断したときには、必要に応じ弁護士・警察に協力を仰ぎ、法的措置や刑事手続きを含めた厳正な措置を講じます。

当社グループがカスタマーハラスメントと考える行為の例としては、以下のようなものを想定しております（例示であり、これらに限りません）。

・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動

・継続的（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動

・土下座の要求

・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）

・差別的な言動

・性的な言動

・当社グループで働く従業員等個人への攻撃や要求

・当社グループで働く従業員等の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）

・不合理又は過剰なサービスの提供の要求

・正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求

・カスタマーハラスメント基本方針の従業員等への周知

・カスタマーハラスメント行為の被害にあった従業員等への適切なケア等の実施

・カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の学習会・研修会等の実施

※AOKIグループとは、株式会社AOKIホールディングス、株式会社AOKI、株式会社快活フロンティア、株式会社ランシステム、アニヴェルセル株式会社を指します。

制定：2025年5月19日